Decreto Ministero delle poste e delle comunicazioni 08.05.1997, n. 197

1. Il gestore fornisce un servizio telefonico gratuito di assistenza agli abbonati adeguato alle esigenze della clientela.

2. A mezzo telefono l'abbonato può gratuitamente sottoporre problemi e formulare quesiti legati al servizio telefonico ed ai relativi addebiti. A tali richieste verrà data, ove possibile, immediata risposta telefonica; ove ciò non sia possibile verranno comunicati i tempi necessari per la risposta.

3. Nel caso in cui l'abbonato si ritenga insoddisfatto delle risposte ricevute può rivolgersi a un apposito servizio telefonico gratuito organizzato presso le sedi regionali del gestore al quale vanno segnalati i disservizi che non abbiano trovato soluzione o le eventuali proposte di miglioramento del servizio. Il gestore è tenuto a trasmettere al Ministero delle poste e delle telecomunicazioni - Direzione generale per le concessioni e le autorizzazioni - copia della segnalazione ricevuta che non abbia trovato soluzione.

4. In ogni caso, l'abbonato può inoltrare un reclamo scritto direttamente alla sede territoriale di competenza del gestore indicata in bolletta. Tale materia è disciplinata in particolare dal successivo articolo 16. In ogni caso il gestore fornisce adeguata informativa circa le modalita di presentazione dei reclami, impegnandosi inoltre a dare una risposta al massimo entro trenta giorni dalla data di ricevimento del reclamo.