Delibera CiVIT 05.01.2012, n. 3
Linee guida per il miglioramento degli strumenti per la qualità dei servizi pubblici.
Premessa
La presente delibera costituisce un approfondimento in materia di standard di qualità dei servizi resi al cittadino dalle pubbliche amministrazioni.
L'elenco dei servizi resi al cittadino e i relativi standard di qualità devono confluire nella Carta dei servizi di ciascuna amministrazione, che - previo suo indispensabile aggiornamento - costituisce lo strumento principale per l'implementazione della Riforma in materia di qualità dei servizi pubblici.
Vengono, anzitutto, brevemente riepilogate le principali problematiche emerse dall'analisi dei documenti, pervenuti in Commissione entro il 20 dicembre 2011, relativi alla definizione degli standard di qualità da parte delle amministrazioni.
Sulla base di esse, nella logica di accompagnamento verso il miglioramento continuo adottata dalla Commissione, sono, poi, fornite specificazioni relative alle dimensioni della qualità, nonché alle modalità di definizione degli indicatori e dei valori standard (per questi ultimi si precisano, in particolare, quali elementi devono essere presi in considerazione in sede di determinazione del valore programmato). Seguono, quindi, raccomandazioni in merito al processo di gestione degli standard, in virtù delle quali le amministrazioni dovranno esplicitare: quali siano i soggetti coinvolti e le relative responsabilità, attraverso quali modalità intendano gestire il monitoraggio sugli standard e il necessario processo di aggiornamento periodico, le modalità per assicurare una corretta gestione dei reclami e l'attivazione dei meccanismi di indennizzo automatico. Ulteriori indicazioni vengono, infine, fornite relativamente al necessario collegamento fra definizione degli standard ed indagini sul livello di soddisfazione degli utenti, alle modalità di comunicazione e pubblicizzazione degli standard e di tutte le informazioni ad essi collegate e all'integrazione degli standard stessi con il ciclo di gestione della performance.
La presente
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