Benessere organizzativo nelle pubbliche amministrazioni

Nel contesto di un ampio processo di cambiamento e ammodernamento della pubblica amministrazione (tuttora in corso), nel 2004 la Presidenza del Consiglio dei Ministri emanò la direttiva 24 marzo 2004 (Rilevazione della qualità percepita dai cittadini) il cui scopo fu quello "di promuovere, diffondere e sviluppare l'introduzione nelle amministrazioni pubbliche di metodi di rilevazione sistematica della qualità percepita dai cittadini, basati sull'ascolto e sulla partecipazione, finalizzati a progettare sistemi di erogazione dei servizi tarati sui bisogni effettivi dei cittadini, utilizzando al meglio le risorse disponibili" .

Ciò la direttiva fece nel convincimento che le indagini sulla qualità percepita contribuiscono sia a definire nuove modalità di erogazione dei servizi o interventi di miglioramento di quelle esistenti, dimensionandone le caratteristiche tecniche alle effettive esigenze dei cittadini e delle imprese, sia a favorire il coinvolgimento e la partecipazione dell'utente nelle fasi di accesso, di fruizione e di valutazione del servizio, in modo da rafforzare il rapporto di fiducia tra amministrazione e cittadino.

La direttiva del 2004 osservò che, per conseguire gli obiettivi indicati, le amministrazioni pubbliche sono tenute ad assumere alcuni precisi impegni:

• il primo impegno riguarda la progettazione e lo svolgimento di periodiche rilevazioni della qualità dei servizi pubblici percepita dai cittadini, approntando metodologie e strumenti adeguati;

• il secondo impegno riguarda la diffusione con mezzi idonei dei risultati della rilevazione e la definizione, in correlazione con gli esiti delle analisi effettuate, delle strategie di intervento e dei programmi di miglioramento, in modo da adeguare progressivamente i servizi ai bisogni dei cittadini, soprattutto in termini di accesso e di fruibilità;

• il terzo impegno consiste nel favorire all'interno delle amministrazioni lo sviluppo della cu